Cómo hacer una tarjeta de fidelización digital para tu negocio (Apple y Google Wallet)

Qué es exactamente una tarjeta de fidelización digital

Es la tarjeta de sellos, de puntos o de socio de toda la vida, guardada en el Wallet del móvil del cliente en lugar de en la cartera. El Wallet ya viene en todos los iPhone y Android, así que el cliente no descarga nada: abre un enlace, pulsa “Añadir” y la tarjeta queda junto a sus tarjetas de pago.

La diferencia práctica con la de papel es que la tarjeta se actualiza sola. Cuando el cliente suma un sello o gasta saldo, el cambio aparece en su pantalla sin que abra nada. Y una tarjeta de Wallet puede recibir avisos en la pantalla de bloqueo, que es lo más parecido a hablar con el cliente que puede hacer un negocio sin su número de teléfono.

Paso 1: elige la mecánica antes que el diseño

La mecánica es lo que el cliente entiende en un segundo. Hay siete y cada una encaja con un tipo de negocio:

• Sellos: una visita, un sello; con tantos sellos, un premio. Para quien viene mucho y gasta poco cada vez: cafeterías, panaderías, bares.
• Puntos: un punto por cada euro. Para quien viene menos y gasta más: restaurantes.
• Niveles: Bronce, Plata y Oro según el gasto acumulado, con ventajas por nivel.
• Prepago: el cliente carga saldo y paga con la tarjeta. Cobras antes de servir.
• Bono de visitas: cinco cortes o diez clases pagados por adelantado, y cada visita descuenta una. Peluquerías, estudios, estética.
• Cupón: una oferta de un solo uso para ganar la primera visita.
• Membresía: una cuota mensual que se renueva sola y una tarjeta que dice que estás dentro.

Si dudas, la regla es sencilla: visitas frecuentes y ticket pequeño, sellos; visitas espaciadas y ticket alto, puntos; sesiones que ya vendes en pack, bono.

Paso 2: decide el premio y la distancia hasta él

El premio tiene que ser algo que ya vendes y que el cliente ya quiere: un café, un dulce, un corte. Un premio que no interesa no mueve a nadie, y uno que cuesta demasiado te lo comes tú.

La distancia se ajusta a cada cuánto vuelve el cliente. Para un cliente casi diario, diez sellos se completan en unas semanas; para uno mensual, diez sellos son casi un año y la tarjeta muere en el bolsillo. Seis es mejor ahí. Hay un artículo entero sobre esto en el blog.

Paso 3: ponle tu marca

Logo, color de fondo y nombre del negocio. La tarjeta se ve junto a las tarjetas de pago del cliente, así que conviene que se reconozca de un vistazo. Un color propio y el logo bastan; una foto de fondo es opcional y en iPhone tiene su propio formato.

Nuestra recomendación: empieza desde la marca que ya tienes, no desde una plantilla. La tarjeta debe parecer del local, no de la herramienta.

Paso 4: cómo llega la tarjeta al móvil del cliente

La tarjeta se añade desde una página web con tu marca. A esa página se llega de tres formas, y conviene tener las tres:

1. Un chip NFC en la barra o en la mesa: el cliente acerca el móvil y la página se abre sola. Es el gesto más rápido y el que mejor funciona con la barra llena.
2. Un código QR impreso: para quien no usa NFC o tiene un móvil antiguo. Cada chip debería llevar también su QR.
3. Un enlace: en el ticket, en un email, en Instagram. Es lo que hace que la tarjeta llegue a quien no está en el local.

La página pide el nombre y, si quieres, el email o el cumpleaños. Cuanto menos pidas, más tarjetas se añaden. El cumpleaños vale la pena si vas a hacer algo con él; el email, si vas a escribir.

Paso 5: cómo se pone el sello o se descuenta la visita

Con un chip NFC, el propio cliente acerca el móvil y el sello se registra. Sin chip, alguien del equipo escanea el código de la tarjeta o teclea su código corto. Las dos cosas quedan registradas con hora y persona, así que el cierre de caja no tiene sorpresas.

Lo importante es que el gesto quepa en el momento de cobrar. Si el sello exige buscar algo en un panel, el equipo dejará de ponerlo al segundo día de barra llena.

Paso 6: enséñala

Una tarjeta que nadie ve no existe. Un cartel junto a la caja, el chip visible en la barra, una frase del equipo al cobrar la primera vez. Las tarjetas que se añaden en las dos primeras semanas son las que marcan el ritmo del resto.

Errores que vemos a menudo

• Pedir demasiados datos al añadir la tarjeta. Cada campo extra es gente que no la añade.
• Un premio que no interesa, o tan lejos que nadie llega.
• Cambiar la mecánica cada mes. Al cliente le cuesta entender una; dos, no.
• Depender de una app. Si el cliente tiene que descargar algo, la mitad no lo hará.
• Ofrecer algo a cambio de una reseña. Google lo prohíbe y no tiene nada que ver con la fidelización: la tarjeta premia visitas, no opiniones.

Con qué hacerla

Hay varias herramientas que crean tarjetas para Apple y Google Wallet; nosotros hacemos una, TAPPI, que además pone el chip NFC en el local y lleva la página de reseñas de Google en el mismo toque. Si quieres ver cómo quedaría la tuya, el quiz de la página de inicio la dibuja con tu nombre y tu color en un minuto, sin cuenta.