Cómo conseguir reseñas en Google sin ofrecer nada a cambio
La mayoría de los clientes que lo pasan bien no escriben una reseña. No porque no quieran: porque nadie se lo pidió en el momento y con el enlace a mano.
Primero, lo que Google no permite
Las normas de Google sobre reseñas son claras y cada vez se aplican más. No se puede ofrecer nada a cambio de una reseña, ni pagarla, ni elegir a quién se le pide según cómo haya ido la visita. Tampoco se puede pedir a los clientes que cambien o retiren una reseña.
Las consecuencias no son teóricas: Google retira reseñas, pone avisos en la ficha y en los casos graves la suspende. Y en la Unión Europea y el Reino Unido, la ley de consumo trata la manipulación de reseñas como práctica desleal, también para la empresa que vende la herramienta. Por eso TAPPI no tiene ninguna función de ese tipo: la página de reseñas es la misma para todos los clientes.
Lo que sí funciona: pedirla a todos, en el momento, con el enlace a mano
Tres cosas mueven las reseñas, y ninguna es un truco:
- Pedirla. La mayoría de los negocios no lo hace nunca. Una frase al cobrar («si te ha gustado, nos ayuda mucho una reseña») ya cambia el número.
- Pedirla en el momento. Justo después de pagar, en el local, con el móvil en la mano. Un email dos días después llega cuando la experiencia ya se ha diluido.
- Ponerlo fácil. El cliente no va a buscar tu negocio en Google y pulsar tres veces. Necesita un enlace o un código que abra directamente la caja de reseñas.
El enlace que abre la caja de reseñas
Google tiene un enlace por ficha que abre directamente el cuadro de «Escribe una reseña», sin buscar el negocio. Está en el panel de Google Business Profile, en el apartado de conseguir reseñas, y casi nadie lo usa porque casi nadie lo encuentra.
Ese enlace es lo que va en el ticket, en el QR de la mesa y en el chip de la barra. Si no lo tienes a mano, en TAPPI hay una herramienta gratuita que lo encuentra escribiendo el nombre de tu negocio y te da también el QR para imprimir.
QR o chip NFC: el gesto importa
Con un QR impreso en la mesa o junto a la caja, el cliente abre la cámara, enfoca y toca el aviso. Son tres gestos y funciona en cualquier móvil. Con un chip NFC en la barra, acerca el móvil y la página se abre sola: un gesto. En un bar lleno, la diferencia entre uno y tres gestos es la diferencia entre una reseña y ninguna.
Lo ideal es tener las dos cosas: el chip para la barra y el QR en el ticket y en las mesas. Y que la página que se abre sea la misma para todos: el botón de escribir la reseña y, si el cliente prefiere decirte algo en privado, un cuadro para escribirte a ti. Las dos opciones a la vista, sin pedir una nota antes.
Responder a las reseñas, todas
Una ficha con respuestas del dueño se lee distinta. Responder a las buenas es un gracias de dos líneas; responder a las malas es donde se gana o se pierde: una respuesta corta, concreta y sin discutir dice más al siguiente cliente que la reseña misma. Google también lo tiene en cuenta como señal de actividad de la ficha.
Qué no hacer
- No ofrezcas nada a cambio de una reseña, ni un café ni un sorteo. Tu tarjeta de fidelización premia visitas; las reseñas van aparte.
- No preguntes cómo ha ido antes de enseñar el enlace. La página tiene que ser la misma para todos.
- No compres reseñas ni las pidas a amigos que no han venido. Google las detecta y, cuando las detecta, retira más de las que compraste.
- No pidas a un cliente que retire o cambie una reseña. Responde y sigue.
Un sistema, no una campaña
Las reseñas no se consiguen en una semana de esfuerzo. Se consiguen con un sistema que pide en cada visita, siempre igual, con el enlace a mano. Un chip en la barra, un QR en la mesa, una frase al cobrar y una respuesta a cada reseña. Eso, sostenido, es lo que mueve la ficha.